ทุกวันนี้เราอาจจะพูดถึงช่องทางการขายของออนไลน์กันมากเป็นพิเศษ ไม่ว่าจะเป็นผู้ประกอบการค้าส่ง หรือค้าปลีก กำลังปรับตัวเข้าสู่ตลาดออนไลน์กันอย่างคึกคักและตื่นเต้น แต่จริงๆแล้ว ก้าวต่อไปที่กำลังจะเกิดขึ้นในไม่ช้า คือการที่ตลาดจะทำการรวมสิ่งที่เป็นออฟไลน์และออนไลน์เข้าไว้ด้วยกัน

สาเหตุที่ทำให้ การทำออฟไลน์และออนไลน์ถูกจับมารวมเอาไว้ด้วยกัน เพราะในปัจจุบัน มันมีช่องว่างระหว่างระบบอยู่ เช่น สมมุติว่าเราเป็นแบรนด์เสื้อผ้า Uniqlo, H&M, หรือ SARA เรามีช่องทางการขายคือ ออฟไลน์ คนเข้ามาซื้อที่หน้าร้าน และออนไลน์คือบนเวบ สิ่งที่เกิดขึ้นคือ บางครั้งเราเป็นลูกค้า เราเดินเข้าไปลองเสื้อที่ร้าน มีลายทีชอบ มีสีที่ใช่ แต่ปรากฏว่า ไม่มีไซส์ที่เราใส่ได้ สิ่งที่มีมันข้ามไซส์ไป เหลือแต่ M กับ XL แต่จะเอา L ยิ่งถ้าเป็นรองเท้าจะชัดเจนมาก มีคู่ที่ใช่ แต่ที่มีมันดันข้ามเบอร์ที่เราใส่ได้ไป

ถ้าเป็นปัจจุบัน ลูกค้าอาจจะทำได้แค่ ให้น้องๆเช็คว่า แล้วเบอร์ที่เราอยากได้ มันมีขายที่ไหน พร้อมกับได้คำตอบกลับมาว่า มีที่เชียงใหม่ค่ะ ลูกค้าก็ต้องเดินคอตก อดได้ของสิ่งนั้นไป และลูกค้าน้อยคนมาก จะมาเช็คบนเวบไซท์ว่ามีของมั๊ย นอกจากอยากได้จริงๆ ซึ่งโอกาสที่ลูกค้าจะข้ามไปเช็คของจากคนที่ขายสิ่งเดียวกัน (พ่อค้าแม่ค้าที่หิ้วของมาจากนอก) เป็นไปได้สูง ของนั้นก็อาจจะมีหรือไม่มี ราคาอาจจะไม่เท่า แถมต้องยอมเสียค่าส่ง สุดท้ายไม่เอาดีกว่า พลาดการปิดการขายนั้นไป

มันจะดีแค่ไหนถ้าคำตอบจะเปลี่ยนเป็น ลูกค้าสามารถสั่งซื้อของสิ่งนั้นได้อยู่ ถ้าอยากได้ไซส์ที่ต้องการ เราสามารถเชค Stock และออเดอร์สินค้าส่งมาที่ร้านให้ได้ในสามวัน หรือคุณลูกค้าจะให้ส่งไปที่บ้านก็ได้ ที่ต้องทำคือ จ่ายเงินไว้ก่อน มารับของ ไม่พอใจ เรายินดีคืนเงิน

มันคือการเชื่อมระบบออฟไลน์และออนไลน์เข้ามาไว้ด้วยกันนั่นเอง เช่นเดียวกัน ระบบออนไลน์ แทนที่จะขายได้เฉพาะของที่อยู่ในคลังสินค้ากลาง ยังสามารถขายของที่อยู่ตามหน้าร้าน ที่ยังขายไม่ออก และไม่มีการจองเกิดขึ้น จากทั่วทุกมุมประเทศ หรือมุมโลก หลังจากนั้นส่งของดังกล่าวมาให้ลูกค้าซึ่งอยากจะเลือกรับของที่บ้าน เสียค่าส่งมากหน่อย หรือจะมารับที่ร้านค้าที่เรากำหนดเอาไว้ อาจจะไม่เสียค่าส่งเลยก็ทำได้หมด (สิ่งที่คนยังคงขาดไม่ได้คือเรื่องของอารมณ์ ถ้าคนอยากจะเดินช๊อปปิ้ง การมารับของที่หน้าร้านจึงเป็นทางเลือกหนึ่ง)

เรื่องดังกล่าวกำลังจะพบเห็นได้ทั่วไปในระบบใหญ่ๆอย่าง ร้านค้าเครื่องเขียน ปัจจุบันกำลังจะมีการทำ Omni Channel โดยให้ร้านค้าเครื่องเขียนทุกร้านในประเทศ ที่หน้าร้านมีแค่ของที่ขายได้แน่ๆพอ เช่น ดินสอ ปากกา ยางลบ อะไรก็ว่าไป แต่ของที่นานๆขายได้ที เช่น เครื่องเคลือบบัตร เครื่องคิดเลขสำหรับนักบัญชี ทางร้านจะมีหรือไม่มีสต๊อกก็ได้ที่หน้าร้าน แต่ถ้ามีลูกค้ามาถามหาสินค้า ทางร้านสามารถใช้ช่องทางออนไลน์ในการสั่งของไปยังส่วนกลาง วันรุ่งขึ้นมารับของที่ร้านได้เลย (ไม่เสียค่าส่ง) หรือจะให้ไปส่งที่บ้านก็ได้ (ค่าส่งเพื่มนิดหน่อย)

หรือจะเป็นที่บริษัทขายของใช้มาหมดไปในชีวิตประจำวันค่ายใหญ่ที่สุดในไทย กำลังจะทำกับร้านโชว์ห่วยทั่วประเทศก็เช่นกัน สบู่ ยาสีฟัน ผงซักฟอก โชว์ห่วยวางขายตามปกติไป แต่เมื่อไหร่ก็ตามที่มีการสั่งของพิเศษๆ นานๆขายได้ที เช่น ครีมบางชนิด โชว์ห่วยที่อยู่ที่ไหนก็ได้ในประเทศ จะหลังเขา เชิงดอย อำเภอที่ไกลขนาดไหน ด้วยระบบขนส่งที่มีอยู่สามารถส่งของดังกล่าวไปให้ที่ร้านได้ทันทีในหนึ่งถึงสามวัน โดยที่หน้าร้านไม่ต้องเอาของมาวางทิ้งไว้ให้ฝุ่นเกาะอีกต่อไป ขายได้มั๊ยก็ไม่รู้

ประโยชน์อีกอย่างของการทำ Omni Channel คือการวิเคราะห์พฤติกรรมของผู้บริโภค เนื่องจาก Stock และยอดขายทั้งหมด จะถูกรายงานผลเข้ามายังส่วนกลาง ผู้ประกอบการสามารถนำไปวิเคราะห์ได้เลยในทันทีว่า จังหวัดไหน อำเภอไหน นิยมสบู่กลิ่นไหน สบู่เหลวหรือสบู่ก้อน ชอบใช้ของอะไรมากเป็นพิเศษ เพื่อนำของที่คนชอบซื้อบ่อยๆ ไปวางขายที่หน้าร้านนั้นๆได้อย่างถูกต้องอีกด้วย (Big Data)

การเริ่มทำ Omni Channel ผู้ประกอบการ อาจจะเริ่มก้าวแรกที่ตลาดออนไลน์ หลังจากนั้นค่อยทดลองรวมสองตลาดเข้ามาไว้ด้วยกัน โดยผู้ประกอบการจะต้องมีระบบหลังบ้านที่มีการทำ Inventory ที่ดีมาก เพราะจุดนี้ถือเป็นหัวใจของการทำ Omni Channel เลยทีเดียว

Written By

Yodfah

Digital Transformation Consultant, ผู้ก่อตั้ง Thumbpaste (Thailand) Co., Ltd., ผู้แปลเนื้อหาเกมและแอดมิน Pokémon Go Thailand League