Digital Transformation ไม่ใช่เรื่องของเทคโนโลยี แต่เป็นเรื่องของ…

ส่วนหนึ่งของงานหลักในแผนก IT ที่ผมเชื่อว่า แทบจะทุกองค์กรกำลังทำอยู่คือการทำ Digital Transformation หรือการนำเทคโนโลยี และนวัตกรรมใหม่ๆ เข้ามาช่วยในการประกอบธุรกิจ ไม่ว่าจะในส่วนการตลาดขายของ หรือส่วนปฏิบัติงาน เพิ่มยอดขาย ลดต้นทุน ลดคน เพิ่มปริสิทธิภาพ ลดการเสียเวลา บลา บลา บลา

แต่แน่นอนว่า การทำ Digital Transformation ในแต่ละครั้ง ของฟรีและดีไม่มีในโลก ถึงแม้เราไม่เสียเงิน แต่เราก็ต้องเสียทรัพยากรอย่างใดอย่างหนึ่งไป

เพื่อให้การเปลี่ยนผ่านสำเร็จลุล่วงไปได้อยู่ดี แต่ความสำเร็จ มันไม่ได้ขึ้นอยู่กับกำลังทรัพย์ หรือทรัพยากรที่ลงทุนลงแรงลงเวลาไปหมดเสียทีเดียว

ถ้าเรามีเงิน จะสร้างหุ่นยนต์ซักตัวเอามาชงกาแฟแทนบาริสต้าคงไม่ใช่เรื่องยาก ปัจจัยหลักมันไม่ใช่เรื่องของเทคโนโลยี แต่เป็นเรื่องของผู้คน

ทำไมถึงกล่าวเช่นนั้น ผมขอยกตัวอย่างแผนกที่ทุกบริษัทน่าจะต้องมี และมีการทำ IT Transformation ไปเป็นที่เรียบร้อยแล้วให้ฟัง

แผนกคลังสินค้า ถ้าใหญ่ระดับหนึ่งโดยมากจะต้องมีการใช้โปรแกรมเข้ามาจัดการคลังสินค้าเป็นที่เรียบร้อยแล้ว (Warehouse Management System)

แต่วันแรกที่ผู้บริหารหรือใครก็ตามเอ่ยปากว่า เราจะใช้โปรแกรมในการทำงานนะ ความรู้สึกของผู้คนที่ทำงานอยู่ย่อมหวั่นไหวไปกับการเปลี่ยนแปลงแน่นอน

มีโครงการโปรแกรมบริหารจัดการคลังสินค้าจำนวนมากที่ต้องพังลงเพราะ ผู้ใช้งานระบบไม่ให้ความร่วมมือ เอาแค่ถ้าของที่มีอยู่ในโกดังตัวเลขไม่ตรงกับในระบบ รับรองว่า ทุกคนในบริษัทได้ปวดหัวกันทุกวันแน่ และสุดท้ายทุกคนจะเลิกใช้โปรแกรมนั้นไปเอง และสาเหตุที่ตัวเลขไม่ตรง แทบจะหาจำเลยได้เลยว่า หนีไม่พ้นสาเหตุจากคนแน่นอน

การที่คนทำงานไม่ยอมรับในตัวระบบ จะด้วยเหตุผลกลใดก็ตามที ทำให้สุดท้าย การจะทำ Digital Transformation ซักเรื่องหนึ่ง จริงๆแล้ว นอกจากเรื่องของเงินทุน สิ่งแรกที่จะต้องทำคือ การสร้างความมีส่วนร่วมให้เกิดจากผู้มีส่วนได้สวนเสียในโครงการนั้นๆ
จะทำแบบนั้นได้ จะต้องให้เขาได้รู้สึกว่า เขาได้อะไรจากการทำโครงการเหล่านั้นบ้าง

ถ้าในระดับผู้ใช้งาน ต้องสร้างภาพให้เกิดความรู้สึกว่า ชีวิตเขาดีขึ้นอย่างไร

ผมขออนุญาต วกเข้าแอพระดับประเทศเล็กน้อย อย่าง หมอชนะ เป็น case study ที่ดีว่า IT เป็นเรื่องของผู้คนจริงๆ

เรื่องแรก ถึงแม้แนวคิดของแอพ หมอชนะ ในทางทฤษฎี คือ ดีมาก ถ้าไม่คิดอะไรมาก อ่านจบต้องรีบโหลดมาใช้ในบัดดล แต่ไม่ใช่ทุกคนจะไม่คิดอะไรมาก จึงมีคำถามตามมาจากชาวบ้านมากมายถึงเรื่องของ ความเป็นส่วนตัวของข้อมูล ปรับไปปรับมาจนกระทั่ง มันแทบจะไม่มีข้อมูลอะไรในแอพให้ต้องกลัวแล้ว สุดท้ายก็จะมีคนไม่โหลดอยู่ดี ต่างคนต่างเหตุผลกันไป

เรื่องที่สอง ทำไมในมุมของข้าราชการกรมหนึ่ง พวกเขาถึงไม่อยากส่งข้อมูลลงไปในแอพนี้
การที่เขาไม่รู้สึกมีส่วนร่วมแต่แรกเป็นปัญหาใหญ่ของเรื่องนี้ เพราะถ้าไม่มีส่วนร่วมแต่แรก
ธรรมชาติของมนุษย์จะคิดง่ายๆโง่ๆก่อนเลยคือการปกป้องตัวเอง ส่งข้อมูลไปว่า คนไหนสีแดงแล้ว เกิดคนทั้งกรุงเทพฯกลายเป็นสีส้ม  อะไรจะเกิดขึ้นบ้าง

ถึงแม้ KPI ของทุกคนจะเป็นการปกป้องประชาชนคนไทย แต่มุมมองของแต่ละคนจะต่างกัน

ส่วนกรณี มีคนไม่ได้ผลงานจากเรื่องนี้ จริงหรือไม่ ไม่มีใครรู้ แต่มันก็เกี่ยวกับผู้คนอยู่ดีจริงมั๊ย

เพราะฉนั้นก่อนจะทำโคงการอะไรเกี่ยวกับ IT อย่าลืมที่จะคุยกับทุกคนที่มีส่วนได้ส่วนเสียเกี่ยวกับเรื่องนี้ให้ได้มากที่สุดนะครับ ให้ทุกคนรู้สึกมีส่วนร่วม มิเช่นนั้น โครงการที่ดีๆ อาจพังได้ง่ายๆเพราะฝีมือมนุษย์